Технології турботи: як AI сервіс змінює клієнтський досвід
Юрій Пурич, розробник програмного забезпечення, створив сервіс, який суттєво допомагає кол-центру Click.ua. Це програма, яка автоматично аналізує дзвінки на предмет конфліктів і миттєво сповіщає про них керівництво. Натхненням для проєкту стала його дружина Олена — керівниця клієнтського сервісу Click.ua, якій він захотів допомогти. Трохи турботи, трохи технологій — і так з'явилась система з героями серіалу «The Wire» у головних ролях. Як це працює — у матеріалі.
– Розкажи, як з'явилась ідея створити сервіс для контролю дзвінків?
– Моя дружина Олена — керівниця клієнтського сервісу. Частина її роботи — контроль дзвінків, робота з проблемними ситуаціями, коли потрібно розбиратися у конфліктах із клієнтами. Часто вона дізнається про проблему вже тоді, коли клієнт залишає негативний відгук або скаргу. Ідеально — реагувати якнайшвидше, щоб вирішити питання і клієнт залишився із позитивним досвідом покупки.
Нам обом не байдуже, як працює компанія і що думають про нас клієнти. Олена щодня стикається з різними ситуаціями, і я бачив, як їй важливо швидко реагувати на проблеми. Тоді й подумав — а що, якщо зробити щось, що реально спростить їй роботу?
– Як працює цей сервіс?
– Я створив кілька версій, прототипів. І врешті придумав дієву систему. Сервіс забирає аудіофайли дзвінків із Фонету — це платформа, через яку компанія здійснює дзвінки. Потім запис перетворюється на текст.
Далі цей текст обробляється за допомогою ChatGPT, який аналізує різні аспекти розмови:
- Конфліктні ситуації
- Скарги клієнтів
- Погрози та образи
- Проблеми з якістю обслуговування
Якщо система виявляє щось підозріле — автоматично надсилає повідомлення керівнику відділу в Telegram-чат, і вона одразу бере цю ситуацію в роботу. Розробляв цю систему у вільний час — захотілося зробити щось корисне.
– Як ти назвав цей сервіс?
– Я назвав його «The Wire» — на честь однойменного серіалу від HBO, де балтиморські поліцейські прослуховували мафію. Мені дуже подобається цей серіал, і я переніс цю ідею в назви підсистем.
– Як ви вдосконалюєте технологію і розширюєте її функції?
– Поки що розпізнавання української мови працює неідеально — особливо складно, коли люди говорять суржиком. Але це питання поступового навчання моделі. Ми активно її донавчаємо, щоб покращити розуміння живої мови та різних мовних варіацій.
Також планую додати функцію контролю стандартів обслуговування: чи представився менеджер, чи назвав компанію, чи допоміг клієнту. Але поки що система зосереджена на виявленні проблемних ситуацій.
Справа в тому, що він складається з трьох програм, які працюють разом — але кожна виконує свою чітку функцію. Всі три компоненти я назвав іменами героїв серіалу:
- McNulty — збирає аудіофайли з Phonet API
- Freamon — аналізує зміст розмов за допомогою штучного інтелекту
- Bubbles — надсилає сповіщення про проблемні дзвінки в Telegram-чат
Я радий, що ця програма вже реально допомагає людям і покращує сервіс.
Олена Пурич надихнула чоловіка на створення нового сервісу для Click.ua
Так виглядає повідомлення, яке сервіс передає миттєво у відповідний телеграм-чат
Як розповів Олександр, в Україні наразі фіксують помітне пожвавлення у цій сфері: за оцінками аналітиків, у 2024 році в Україні було продано орієнтовно 300–350 тисяч моніторів, тобто щорічне зростання на рівні 17–25% на рік. Серед найголовніших трендів - зміна структури попиту: якщо раніше переважали бюджетні офісні моделі, то сьогодні зростає зацікавленість у ігрових і професійних моніторах. До 30% усього ринку становлять геймерські моделі, і український бренд Prologix активно відображає цю тенденцію у своєму портфелі. Щоб дізнатися більше, радимо почитати весь матеріал за посиланням.
Ринок моніторів в Україні зростає: тренди, цифри та нові очікування
Олександр Топольніцький
Керівник дивізіону «Комп'ютерна периферія»
Цього місяця у виданні “Комп'ютерний огляд” вийшло експертне опитування, в якому взяв участь і наш колега - Олександр Топольницький, керівник дивізіону "Комп'ютерна периферія". Мова йшла про стан і перспективи українського ринку моніторів.
Фінал Кубка України: футбол, що об’єднує DC Link Group
У травні відбувся фінальний матч Кубка України сезону 2024/25 — знакове протистояння між «Шахтарем» та «Динамо». Як завжди, симпатії колективу
DC Link Group розділилися, але це тільки додало азарту! Матч став чудовим приводом зібратися разом та разом повболівати, хоч і за різні команди.
Адже футбол — це більше, ніж просто спорт - нагадаємо, що саме ця гра ще кілька років тому стала улюбленою в компанії. У ті часи в DC Link Group проходили корпоративні футбольні матчі в Харкові - за участю трьох команд — Складу, ExpertPC та Центрального офісу. Щочетверга співробітники збиралися, щоб зіграти у справжній, живий футбол і це було справжнє об’єднання колективу поза межами роботи.
І хоча зараз ці футбольні четверги залишилися у спогадах, вони стали яскравою сторінкою в історії компанії. Можливо, скоро вони ще відновляться?
Фінал Кубка України зібрав колишніх і нинішніх дісілінківців, які вболівали за різні команди.
Липень 2021 року - корпоративні змагання
DC Link Group
